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Régime de compensation du haut débit de l’Ofcom en paiement record

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La plupart des gens se sont dits satisfaits de leur haut débit, malgré d’importants paiements de compensation

Une compensation record de 20,7 millions de livres sterling a été versée aux clients haut débit qui ont utilisé un nouveau système pour se plaindre de leur service au cours des six derniers mois de 2019.

Le programme, qui ne nécessite pas de réclamations formelles, a payé les retards dans les réparations et l’établissement de nouvelles connexions et les rendez-vous manqués.

Ofcom a déclaré que seulement 8 millions de livres avaient été payés aux clients au cours des six premiers mois de 2019, avant l’introduction du programme.

Pourtant, 85% des clients seraient satisfaits de leur service haut débit.

Le rapport annuel du chien de garde a montré que les clients de Plusnet étaient les plus satisfaits de leur haut débit – et les utilisateurs de TalkTalk le moins.

Neuf clients mobiles sur dix se disent satisfaits de leur service téléphonique.

Les utilisateurs de Tesco Mobile ont signalé des niveaux de satisfaction supérieurs à la moyenne, tandis que trois clients étaient les plus insatisfaits, signalant les temps d’attente les plus longs et la pire réception.

Le directeur du groupe de consommateurs d’Ofcom, Lindsey Fussell, a déclaré: “La vérification de la qualité du service d’un fournisseur de téléphone ou de haut débit peut faire la différence entre vous inscrire à une entreprise qui vous permet de rester connecté ou une entreprise qui échoue.”

Les données examinent les performances des prestataires jusqu’en janvier 2020, elles ne couvrent donc pas la pandémie de Covid-19.

L’Ofcom salue le nouveau système de rémunération, qu’il a mis en place en avril 2019, comme un succès.

Les paiements comprennent:

  • 9,7 M £ pour des réparations retardées suite à une perte de service,
  • 1,6 M £ pour les rendez-vous manqués
  • 9,5 millions de livres sterling pour la fourniture différée de nouveaux services.

Dans le cadre du régime volontaire, les clients reçoivent une compensation de leur fournisseur sans avoir à la demander.

BT, Sky, TalkTalk et Virgin Media font partie de ceux qui se sont inscrits, et l’Ofcom exhorte les autres fournisseurs à adhérer pour garantir que «les clients reçoivent une juste compensation en cas de problème».

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