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Le monde trouble d’Amazon des critiques d’une étoile

Par James Clayton
Journaliste technologique en Amérique du Nord

Le marché d’Amazon est abusé par des vendeurs indépendants qui utilisent des critiques d’une étoile pour nuire à leurs rivaux, a déclaré la BBC.

Newsnight s’est entretenu avec un certain nombre de personnes concernées qui estiment que leurs ventes ont souffert en conséquence.

Un défenseur des droits des consommateurs souhaite maintenant qu’un organisme de surveillance britannique mène une enquête plus approfondie, dans le cadre d’une enquête sur les fausses critiques déjà en cours.

Amazon prétend être «implacable» dans sa lutte contre la manipulation des avis.

Même ainsi, certaines des personnes ciblées estiment que cela ne peut pas éradiquer le problème.

Les fournisseurs tiers ont vendu plus de biens physiques sur le site d’Amazon que le géant américain de la technologie lui-même chaque année depuis 2015, selon ses propres chiffres.

Faux commentaires

L’Autorité de la concurrence et des marchés

estime que 23 milliards de livres sterling d’achats en ligne au Royaume-Uni sont influencés par les avis.

Il n’est peut-être pas surprenant que certains détaillants en ligne se moquent.

“Ce qui est triste, c’est que vous pourriez avoir 50 critiques positives, comme des critiques cinq étoiles – mais si vous avez une ou deux critiques d’une étoile, alors ce sera très difficile de rivaliser”, Janson Smith, un troisième. vendeur du parti Amazon, a déclaré à la BBC.

J’ai demandé s’il voudrait 20 autres critiques cinq étoiles, si elles étaient accompagnées d’une seule note d’une étoile.

Les fausses critiques positives sur le net sont un problème bien connu.

Des rapports antérieurs ont révélé des «usines» de faux critiques impliqués dans la publication d’articles cinq étoiles en échange de cadeaux.

La semaine dernière seulement, le Financial Times a rapporté que certains des critiques britanniques les mieux classés d’Amazon semblaient être engagés dans de telles activités. Amazon a supprimé 20 000 faux messages positifs au cours du week-end.

Mais certains vendeurs pensent maintenant que ce sont les faux commentaires d’une étoile qui constituent le nouveau front de la manipulation des avis.

Entreprise abandonnée

Ella Keyes avait une entreprise florissante de vente de produits post-grossesse sur Amazon.

Elle dit qu’elle a eu environ 60 critiques, presque toutes positives. Elle gagnait environ 3 000 £ par mois.

Puis quelque chose d’étrange s’est produit – elle a reçu une rafale de critiques d’une étoile.

légendeMme Keyes vendait des produits pour aider les femmes à se rétablir après la grossesse

“Au départ, lorsque le premier couple est arrivé, cela n’a pas eu trop d’impact parce que j’avais suffisamment de critiques positives pour compenser cela”, se souvient-elle.

“Mais quand de plus en plus ont commencé à arriver, j’ai remarqué que les ventes ont chuté d’une falaise.

“Tout ce qui est en dessous [an average of] 4.5 et vous avez terminé. ”

Ella pense que certaines de ces critiques négatives étaient fausses et que le stress a commencé à l’atteindre.

Après quelques mois, elle a abandonné l’entreprise.

Janson Smith dit que quelque chose de similaire lui est arrivé, mais il a décidé de ne pas descendre sans se battre.

Il a croisé les critiques négatives qu’il avait reçues avec les commandes et s’est rendu compte que presque toutes provenaient de comptes suspects. Il a réussi à convaincre Amazon de les supprimer.

Il a depuis mis en place un cabinet de conseil en ligne pour aider d’autres vendeurs Amazon à faire face à cette situation et à d’autres difficultés.

légendeJanson Smith conseille d’autres vendeurs sur la façon d’éviter les pièges potentiels sur Amazon

“Je pense que maintenant les vendeurs ont réalisé qu’il était très difficile de faire semblant d’obtenir des critiques quatre ou cinq étoiles”, a-t-il expliqué.

“Donc, ils sont comme” accrochez-vous, abaissons maintenant la concurrence pour que notre score soit relativement plus élevé “.”

Acheteurs intimidés

Collectivement, les vendeurs indépendants génèrent environ 150 milliards de livres sterling de ventes mondiales par an via Amazon.

Trouvez le bon créneau et il y a de l’argent à gagner.

Il existe des moyens légitimes de supprimer un avis négatif. Par exemple, si un vendeur reçoit de mauvais commentaires en raison d’une mauvaise livraison – dont il n’était pas responsable – il peut demander à Amazon de le supprimer.

Mais il y a un grand non-non: les règles d’Amazon interdisent d’essayer de corrompre ou de faire chanter les clients pour qu’ils les suppriment.

Cela ne veut pas dire que certains vendeurs peu scrupuleux n’essaient pas.

Un client – qui a demandé à rester anonyme – a déclaré à la BBC qu’il avait commandé des aiguilles à tricoter qui ne sont jamais arrivées.

légendeCet extrait provient d’un échange qui a conduit Amazon à suspendre le vendeur concerné

Elle a laissé une critique négative en conséquence. En le voyant, la vendeuse chinoise a offert un remboursement complet si elle le supprimait.

J’ai alerté Amazon de l’affaire. Il a depuis suspendu le vendeur.

Groupe de consommateurs Lequel? dit que ce problème n’est pas inhabituel et s’étend à d’autres magasins en ligne.

«Les gens nous ont dit que lorsqu’ils avaient laissé un avis négatif, ils avaient dû négocier avec le vendeur ou même se sentir intimidé par le vendeur pour supprimer leurs avis négatifs légitimes», a déclaré Neena Bhati, responsable des campagnes du groupe.

Amazon a répondu qu’il voulait que les gens achètent en toute confiance sur sa plate-forme et s’attaquait au problème.

“Nous avons des politiques claires pour les évaluateurs et les partenaires commerciaux qui interdisent l’utilisation abusive des fonctionnalités de notre communauté, et nous suspendons, interdisons et intentons des poursuites judiciaires contre ceux qui enfreignent ces politiques”, a-t-il déclaré.

En mai, l’Autorité de la concurrence et des marchés a lancé une enquête sur les examens en ligne. Lequel? veut maintenant inclure la manipulation des avis négatifs.

Le régulateur a refusé de commenter.

Quoi qu’il recommande finalement, il est probable que les efforts pour arrêter la manipulation des avis n’offriront jamais qu’un répit temporaire. Fermez une échappatoire, et d’autres seront trouvées.

“Je pense sincèrement qu’Amazon fait le meilleur travail possible, mais je pense que c’est un peu un jeu du chat et de la souris”, a déclaré M. Smith.

“Amazon a un pas en arrière, et ils jouent toujours au rattrapage.”

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